Мелкие претензии

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Статьи по теме

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель – не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти.

Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого – полная информированность о работе компании.

Существует несколько причин, по которым вы не имеете сведений о негативном мнении клиентов:

• контакты, по которым может быть направлена претензия на некачественные работы или товары, отсутствуют в свободном доступе. Если речь идет об оказании услуг широкому кругу потребителей, это является прямым нарушением законодательства, поскольку информация должна находиться на видном месте. Если речь идет об оказании специализированных работ и число клиентов невелико, каждая уважающая себя компания также не скрывает контактную информацию;
• неверие потребителей в действенность жалоб, особенно если размер причиненного убытка невелик;
• нежелание в дальнейшем иметь дело с данной компанией и именно по этой причине отсутствие мотивации предъявлять претензии на некачественно выполненные работы. Клиент просто голосует рублем, переходя к другому поставщику товаров или услуг;
• сокрытие информации внутри компании. Если наличие жалоб служит препятствием для премирования, они могут попросту не доходить до руководства;
• наконец, поводов для жалоб просто нет, качество услуг или товаров находится на высоком уровне. Такая идиллия тоже возможна, но тормозит рост продаж. Придется искать новые поводы для обращения к клиентам.

Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями – не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка. Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

Работа с претензиями клиентов: виды претензий и рекламаций

Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала. Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта.

Существуют следующие виды рекламаций.

1. Нарекания на качество обслуживания. Объектом этих жалоб является персонал компании. Клиенты могут выражать недовольство некомпетентностью менеджеров по продажам, которые не способны дать исчерпывающие ответы на вопросы о характеристиках товара. Также вероятны негативные отзывы в адрес технических работников, которые, например, произвели установку бытовой техники с нарушениями.
2. Претензии к компании в целом. Имеются в виду жалобы на плохую организацию работы внутри фирмы, отсутствие связей между ее отдельными подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы филиалов, сложность заполнения различной документации. Адресатом таких нареканий являются не отдельные сотрудники, а руководство компании.
3. Жалобы на качество реализуемых товаров или предоставляемых услуг. Этот вид претензий является наиболее часто встречающимся. Обнаружив недостатки в купленном товаре, клиент справедливо пытается отстоять свои права. Закон в данном случае целиком на стороне покупателя. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, недостаток должен быть исправлен без возражений.

Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

Обоснованные претензии

Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения.

В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией.

Претензии необоснованные

Имеются в виду жалобы, причина которых – собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям. Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода – достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее. Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

Работа с жалобами и претензиями: какие способы решения проблемы используют клиенты

Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

Решение проблемы в правовом поле

Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

• замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
• уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
• незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
• возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.

Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения. При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя.

Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба. К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями.

Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта. Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход.

Решение проблем с помощью эмоций

Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы – те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного. Их цель – наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей.

Работа с претензиями таких клиентов требует от персонала большой выдержки и точного следования принятым в компании нормам общения. Специально для подобных случаев также необходимо подготовить скрипты.

Решение проблемы с привлечением СМИ

В современном мире информация, как положительная, так и негативная, распространяется со скоростью света. Интернет доступен каждому, в том числе и потребителю, которому вы не оказали должного внимания из-за плохой организации работы с претензиями. Поэтому не стоит удивляться, если он выскажет на своей странице в соцсети и на форумах нелицеприятное мнение о ваших товарах или услугах, а также о равнодушии к клиентам.

Перед тем как что-то приобрести или воспользоваться услугами, потенциальные покупатели первым делом изучают отзывы тех, кто уже имеет опыт общения с данными компаниями. И если количество негативных мнений будет достаточно велико, ваши шансы получить новых потребителей близки к нулю. Именно поэтому работа с претензиями должна быть поставлена на должный уровень.

Старшее поколение привыкло доверять печатному слову и телевидению. Их путь – написать гневное письмо в газету, где за него обязательно возьмется журналист, специализирующийся на защите прав потребителей. Телеканалы тоже любят создавать программы, разоблачающие производителей некачественных товаров. Учитывая охват аудитории, легко представить, какой удар будет нанесен по репутации фирмы. Впоследствии вы даже можете выиграть суд, но сам факт того, что ваша компания упоминалась в СМИ в негативном ключе, надолго лишит вас притока клиентов.

Не допускайте, чтобы у ваших потребителей появился повод начать против вас информационную войну. Организуйте работу с претензиями так, чтобы ни один клиент не имел отрицательного опыта общения с вашей фирмой и, соответственно, не испытывал желания делиться им с широкой аудиторией. Напротив, искренние положительные отзывы помогут вам выйти в лидеры своего сегмента рынка. Проблемы с качеством товаров или обслуживания неизбежны, с этим стоит смириться. Но обязательно уделите пристальное внимание работе с претензиями, чтобы мелкие неприятности не привели вашу компанию к краху.

2 правила, которых стоит придерживаться, чтобы работа с претензиями клиентов была эффективной

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

• увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
• получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее? Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

Обращаясь с жалобой на плохое качество товара, клиент выражает свое недовольство, причем объектом его отрицательных эмоций поневоле становится сотрудник, который принимает звонок, читает письмо или выслушивает лично. От него требуются большие усилия, чтобы не поддаться на возмущенный тон покупателя, сохранить спокойствие и адекватно реагировать на нападки. Работа с претензиями и рекламациями требует от персонала умения абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет, то есть деперсонализировать ситуацию.

От проблем не застрахован никто. Но задача сотрудников, напрямую общающихся с недовольными клиентами, – помнить, что они представляют интересы компании. Именно эта миссия обязывает их выглядеть достойно, не повышать голос, а, наоборот, дать понять собеседнику, что конструктивный разговор возможен только в спокойном тоне. Клиент должен почувствовать, что вы владеете ситуацией, понимаете, что нужно сделать для ее исправления, и тогда работа с претензиями будет по-настоящему продуктивной.

Какие приемы можно использовать, чтобы оградить себя от неприятных моментов, связанных с разбором жалоб от клиентов? Как не принимать критику в качестве личного оскорбления? Попробуйте сделать следующее:

• мысленно встаньте на сторону клиента. Постарайтесь понять, в чем причина его агрессии. Возможно, у него был неприятный опыт общения по такому же поводу с другой компанией, где к нему отнеслись без должного внимания. Покажите свою готовность разобраться в ситуации и искреннее желание помочь ему. Ваш спокойный уверенный тон будет способствовать тому, что покупатель сможет перейти к деловому разговору;
• постарайтесь вычленить из потока эмоциональной речи клиента суть его претензий к вашей компании. Сформулируйте смысл его жалобы и спросите, правильно ли вы его поняли. Будьте настойчивы в своих попытках наладить конструктивное общение. Не получая от вас в ответ негативных эмоций, собеседник быстро успокоится и будет готов решать проблему.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

• жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
• претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
• нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения. Также клиент может изложить свою проблему в письме, указав данные для ответа. Работа с претензиями компаний-партнеров ведется исключительно с соблюдением правил делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Изучив суть обращения клиента, сотрудники отдела по работе с претензиями направляют запрос в филиал компании с целью получить разъяснения по поводу объективности жалобы. Для этого пишется служебная записка, к которой прикладывается копия рекламации. Получив ответ, менеджер по работе с претензиями делает вывод о наличии или отсутствии факта нарушения прав потребителя.

Этап 5. Решение проблемы

Если жалоба обоснована, следует принять срочные меры для выхода из создавшейся ситуации. Лицу, обратившемуся с претензией, направляется письмо с указанием произведенных действий.

Этап 6. Составление ответа на претензию

Статьей 12 Закона № 59-ФЗ установлен срок, в течение которого должен быть направлен ответ на жалобу, – 30 дней. Для репутации компании будет гораздо лучше, если клиент получит письмо в более ранние сроки. Это характеризует фирму как уделяющую достаточное внимание работе с претензиями.

Следует позаботиться, чтобы послание гарантированно дошло до адресата. Для этого пользуются услугами курьерской доставки лично в руки либо направляют ответ почтой с уведомлением о вручении.

Этап 7. Формирование отчета по претензиям

Деятельность отдела находит свое отражение в регулярно составляемых отчетах. Они представляются на рассмотрение руководства и выполняют важную миссию – создать полную картину работы с претензиями и сделать выводы для дальнейшего совершенствования деятельности компании.

Работа с жалобами и претензиями клиентов: эффективный способ учета претензий

Многие фирмы разрабатывают собственные методики по минимизации нареканий к качеству. Но цель, которую они преследуют, одна – довести показатель довольных клиентов до 100%. В одной из фирм по поставке оборудования существует система работы с претензиями, максимально лаконичная и в то же время очень действенная. Она включает два этапа:

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Очень важным моментом является анализ работы с претензиями и рекламациями покупателей оборудования. По итогам года формируется отчет, содержащий подробную информацию о поступивших жалобах и мерах, принятых для удовлетворения клиентов.

Также в компании предусмотрено критичное количество претензий (по срокам выполнения работ или по качеству – неважно), превышение которого требует от руководства действий по анализу ситуации и изменению положения к лучшему.

Этап 2. Мониторинг с целью определения уровня удовлетворенности клиентов

Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса.

Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций – ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии. Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции.

Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов – низкие оценки, 4-7 – средние и от 8 до 10 – высокие.

На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя. Для этого произведение оценки и веса критерия делится на 100. Сумма всех значений показывает, каков процентный показатель удовлетворенности.

Если он меньше 8, принимаются срочные меры с целью стабилизации и улучшения ситуации. Они могут быть различны: замена производственного оборудования на более современное; изменение стандартов качества, принятых в компании; реорганизация работы маркетингового отдела или службы сбыта.

Если на вопрос анкеты, будет ли он рекомендовать поставщика другим покупателям, клиент ответил отрицательно, с ним связываются, чтобы узнать причины такого решения и использовать замечания в дальнейшей работе с претензиями.

Для этого показателя в компании также существует норматив. Допустимым считается, если из десяти покупателей только двое отказываются дать рекомендацию другим клиентам. Если их гораздо больше, это повод задуматься об оптимизации.

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса. Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу. Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать.

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом. Это также может стать основанием для обращения с претензией. Чтобы защитить себя, предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре, указывая мельчайшие подробности в описании.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени?

Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе разносится по всем кабинетам. Душа поет! А вот и первый телефонный звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с приближающимися праздниками? Нет? Неужели претензии? Вы открываете корпоративную почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?!

Для тех, кто общается с потребителями товаров или услуг своей фирмы напрямую, все это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают негодование корректно! По большей части они обрушивают свои эмоции на головы персонала, вовсе не считаясь с правилами этики.

И вот к концу рабочего дня вы уже сидите, вдавившись в свое кресло, и, как мантру, повторяете: «Я люблю свою работу. Клиент всегда прав. » Что же делать? Бросить все и наняться смотрителем маяка поближе к необитаемым островам? Можно и так. Однако есть выход лучше.

Но – обо всем по порядку. Начнем с того, чего делать не следует – с «вредных советов».

Это было в вашем контракте

Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.

Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Сравнимый разве что с письмом «вилами по воде».

Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.

Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио не знает пощады).

И вы, как хороший специалист, в подобной ситуации не должны поддаться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные им пункты контракта. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям.

Это решение руководства

Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.

А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка (письма). И уже сами задайте вопросы начальству.

Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».

Информация есть на сайте компании

О, как часто приходится слышать эту фразу. Произносимую отчасти с гордостью, отчасти с издевкой. В такие моменты невольно вспоминаешь оброненное Биллом Гейтсом: «Скоро на рынке останутся лишь два вида компаний – те, кто в сети, и те, кто разорился». И думаешь – нет, будет и третий вид: те, кто разорился из-за постоянных ссылок на свое «представительство» в сети.

Сценарий обычно таков:

Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! В «Г», скорее всего, перерыв. Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго.

Вежливо, не поспоришь. Но, вопреки «пожалуйста» и добрым пожеланиям, клиент в этой ситуации все равно чувствует себя «отфутболенным». И вряд ли горит желанием начать (или продолжить) сотрудничество с сетью «АБВ».

Но ведь можно и так:

Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! Извините за неудобства. В нашем филиале «Г» такие длинные перерывы. Сам постоянно им не дозваниваюсь. Чем я могу вам помочь?

При таком развитии диалога позвонивший будет знать: компания на его стороне и обеспокоена его проблемой.

И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии обратившегося к вам человека, выразите ему свое сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание. И не только сам останется вашим клиентом, но и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

Во всем винить фирму «Д»

Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один вариант «выпроваживания» клиента. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров.

Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля – это уже не к нам.

Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром.

А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.

Молчание – знак согласия! Или пренебрежения?

Согласно информации портала postrussia.info 72% клиентов ждут ответа на свою жалобу от корпоративного твиттер-аккаунта в течение часа. И, не дождавшись, обязательно делятся своим возмущением: 29% – с друзьями, 15% – в соцсетях. Причем 24% клиентов, обиженных молчанием компании, могут и вовсе отказаться от ее услуг.

У каждого из нас есть свой «черный список» фирм, куда мы никогда больше не обратимся. И достаточно частая причина этого – их медленная реакция (или вовсе отсутствие таковой) на наши претензии.

А потому надо стараться даже на самую «злую» жалобу быстро найти ответ. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Главное, вы должны успеть уложиться в тот самый «золотой» час.

Полезные выводы

Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!

1. При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро. Не заставляйте написавшего ждать.
2. При личном контакте выслушайте клиента, покажите ему, что вам «не все равно». Порой одного этого бывает достаточно, чтобы тот, «выпустив пар», понял, что сам неправ.
3. Всегда сдерживайте желание «дать сдачу»: не отвечайте обидой на обиду. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть.
4. Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.
5. Извинитесь.
6. Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное – не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.
7. Выполните свои обещания.

Учиться, учиться и учиться

Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.

Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживает колоссальные психологические нагрузки.

У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.

Но такая информация необходима. Ведь как же приятно, успешно завершив очередной чудовищно трудный разговор, сказать себе: «Я люблю свою работу! И умею делать ее хорошо!»