Советник

Юридические услуги по корпоративному праву

Письмо ответ на претензию по качеству товара

Содержание:

Куда дальше обращаться,если не удовлетворил ответ на претензию?

В результате диагностики электронной книге, на гарантийное обслуживания, состояния дисплея ухудшилось,т.е. трещина увеличилась.А так же в результате диагностики электронная книга больше не включается.

Результат диагностики сервисного центра — не гарантийный случай.Причина — механическое воздействие.

В связи усугубления состояния электронной книги была написана претензия с требованием вернуть деньги или заменить книгу.Ответ на претензию-отказ в связи с отсутствием законного обоснования.Куда дальше обращаться ?

Ответы юристов (4)

В результате диагностики электронной книге, на гарантийное обслуживания, состояния дисплея ухудшилось, т.е. трещина увеличилась.А так же в результате диагностики электронная книга больше не включается. Результат диагностики сервисного центра — не гарантийный случай.Причина — механическое воздействие. В связи усугубления состояния электронной книги была написана претензия с требованием вернуть деньги или заменить книгу.Ответ на претензию-отказ в связи с отсутствием законного обоснования.Куда дальше обращаться?
Светлана

Отказ на основании экспертизы?

Вам нужно сделать независимую экспертизу товара (если действительно не было механических повреждений). И если она будет в вашу пользу, то сначала обратиться с копией экспертизы к продавцу. Если в добровольном порядке не возместит, то обращаться в суд для взыскания с продавца стоимости товара, экспертизу, возможно расходы на юриста, 50 % штрафа и моральный вред.

Уточнение клиента

Я согласна с причиной диагностики, что я сама ее повредила. Суть в том,что до диагностики трещина была небольшой, а после диагностики увеличилась и книга не включается,т.е. она оказалась в не рабочем состоянии. До диагностики я могла ее читать, а после нет.И тот факт,что книга не включается в ответе на претензию был проигнорирован. У меня претензия к сервисному центру, о том,что они доломали ее,при диагностики.Может стоит написать еще одну претензию в сервисный центр с акцентом на то,что книга не включается?

24 Февраля 2016, 19:54

Есть вопрос к юристу?

Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Т.е. если продавцом была произведена экспертиза товара и вы не согласны с ее результатами, можете оспорить результаты такой экспертизы в суде. Если был произведен только осмотр товара (без соблюдения обя), также обращайтесь в суд с иском по любому из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» с учетом следующего правила:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Уточнение клиента

Я согласна с причиной диагностики, что я сама ее повредила. Суть в том,что до диагностики трещина была небольшой, а после диагностики увеличилась и книга не включается,т.е. она оказалась в не рабочем состоянии. До диагностики я могла ее читать, а после нет.И тот факт,что книга не включается в ответе на претензию был проигнорирован. У меня претензия к сервисному центру, о том,что они доломали ее,при диагностики.Может стоит написать еще одну претензию в сервисный центр с акцентом на то,что книга не включается?

24 Февраля 2016, 19:55

Тогда надо смотреть что указано в акте приема эл книги и в последующем в акте приема после проверки качества. Указывали вы сами об увеличении трещины?

Уточнение клиента

В претензии конечно указывала этот факт! А в приеме на диагностику указывала,что пропала часть изображения,полосы на экране.

24 Февраля 2016, 20:44

Нет, зафиксировано должно быть именно то, что в одном первом акте приемки указана одна трещина, а в получении с проверки качества она увеличилась. Просто в суде надо опираться именно на письменные доказательства.

Можно еще попробовать сделать независимую экспертизу, но я не уверена покажет ли она, что увеличение трещины произошло именно после проверки качества в магазине.

Уточнение клиента

Спасибо.Попробую написать повторную претензию. В приеме на экспертизу не указывалось, что книга не включается,следовательно поломка произошла во время экспертизы. Буду апеллировать на это!

24 Февраля 2016, 20:52

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Как ответить на претензию покупателя, который не оставил товар на проверку качества?

Здравствуйте!вопрос опять про насосную станцию.31 декабря 2016 покупатель приобрел насосную станцию,но 3 января 2017 пришел в магазин с претензией(обнаружил течь),в которой указал,что требует возврата денег и расторжении договора.Я продавец,позвонил в сервис.центр,где мне ответили-Привозите будем смотреть.На что покупатель ответил-ВЕРНИТЕ МНЕ ДЕНЬГИ. Оставил претензию,забрал станцию и ушел.

В тот же день ,я составил ответ на претензию об Отказе вернуть деньги по условиям гарантии (указанными в гарантийном талоне )ЧТО ДАЛЬШЕ НАМ ДЕЛАТЬ?Ждать?

Ответы юристов (4)

вопрос опять про насосную станцию.31 декабря 2016 покупатель приобрел насосную станцию, но 3 января 2017 пришел в магазин с претензией(обнаружил течь), в которой указал, что требует возврата денег и расторжении договора.Я продавец, позвонил в сервис.центр, где мне ответили-Привозите будем смотреть.На что покупатель ответил-ВЕРНИТЕ МНЕ ДЕНЬГИ. Оставил претензию, забрал станцию и ушел. В тот же день, я составил ответ на претензию об Отказе вернуть деньги по условиям гарантии (указанными в гарантийном талоне )ЧТО ДАЛЬШЕ НАМ ДЕЛАТЬ? Ждать

Письменный ответ напишите что, согласны вернуть деньги, товар пуст возврашает

Есть вопрос к юристу?

Добрый вечер!
Исходя из Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы в праве назначить экспертизу, в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков:

5.… В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если Вы отказываете потребителю в возврате товара, то он имеет право обратиться в суд. Если на претензию Вы дали ответ, то больше Вы ничего предпринять не можете.

Уточнение клиента

т.е. после получения ответа,он может обратиться в суд?

05 Января 2017, 23:38

Потребитель предъявил вам претензию, поскольку, как он считает, в товаре имеется недостаток.

Как может действовать продавец?

1. Без проверки качества товара согласиться с обнаруженным недостатком и удовлетворить требования потребителя.

2. Провести проверку качества товара, в т.ч. предоставить потребителю возможность участвовать в проверке. Согласиться с обнаруженным недостатком и удовлетворить требования потребителя.

3. Не согласиться с причинами возникновения недостатков товара и провести экспертизу товара за свой счет.

Уточнение клиента

Он оставил письменную претензию,забрал товар и сказал,что будем разбираться в суде.покупатель отказался передать товар для проверки качества

07 Января 2017, 11:02

Александр, рекомендую Вам подготовить ответ на претензию, в которой указать, что для проверки качества товара его необходимо передать продавцу и то что в случае возникновения спора о причинах недостатков товара — будет назначена экспертиза.

Готов оказать Вам необходимую юридическую помощь, в т.ч. в суде. Пожалуйста, обращайтесь! Если необходимо, я предоставлю Вам свои контакты.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец

Добрый день! Вопрос про написание ответа на претензию покупателя по качеству товара. Наша компания занимается продажей обоев. На днях покупатель приносит нам претензию, в ней он ссылается на то, что после наклейки 3 рулонов обнаружили брак: разошлись швы и сильный запах от обоев. Мы от них просим предоставить этикетки и фотографии. На что они отвечают, что этикетки выбросили и фотографии сделать и прислать нам не могут.

В претензии на качество товара еще ссылаются на то, что продавец гарантировал хорошее качество. Подскажите, как нам быть? как доказать покупателю, что просто на словах мы не можем подтвердить брак. Выехать к ним не можем, т.к. они находятся в другом городе. компания у нас небольшая, юриста нет..

Ответы юристов (6)

Потребуйте в письменном виде от него возврата товара, направив соответствующее письмо с уведомлением о вручении (ст. 18 Закона «О защите право потребителей»). К сожалению, оплачивать доставку придется Вам, но можно сэкономить и забрать на Вашей машине. Однако в требовании о возврате, в таком случае, нужно попросить покупателя быть дома в определенное время или согласовать с ним дату встречи любым другим образом, пусть напишет когда — задайте ему этот вопрос. Ведь если закон предусматривает право продавца предъявить такое требование, то у потребителя возникает обязанность его реализовать. Суть в том, что правами, предусмотренными ст. 18 закона (кроме соразмерного уменьшения цены), потребитель может воспользоваться лишь при условии предъявление некачественного товара продавцу, не говоря уже о случае, когда продавец заявит об этом дополнительно. Проведите экспертизу за свой счет — обратитесь в ТПП, у Вас на это 10 дней. Потребитель мог использовать не тот клей, нарушить инструкцию по использованию. Если материал действительно некачественный, единственное, что останется — вернуть деньги за товар, забрав остатки обоев. Не нарушайте сроки исполнения требований — это предотвратит начисление законной неустойки. При необходимости — обращайтесь ([email protected]).

Уточнение клиента

товар весь использован (все 3 рулона наклеены).

18 Декабря 2012, 14:44

Есть вопрос к юристу?

Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли по вине покупателя.

В данном случае Вам нужно провести независимую экспертизу, которой должны быть установлены почему возникли данные недостатки — либо в результате некачественности товара, либо в результате неправильных действий покупателя (или его строительной бригады).

Если сумма договора не большая, то возможно Вам стоит просто удовлетворить претензию покупателя (кстати что он хочет?).

Если сумма претензии большая, или вы хотите пойти на принцип, то рекомендую найти в том городе где произведена наклейка обоев экспертную организацию, заключить с ней договор и на основании результатов экспертизы решать уже вопрос (либо вы удовлетворяете претензию покупателя, либо отказываете и взыскиваете с него деньги за проведенную экспертизу.

Уточните еще — у вас покупатель физическое лицо, или юридическое?

Уточнение клиента

Мы просим у него фотографии брака, но покупатель не предоставляет фото, ссылаясь на то, что она сидит с маленьким ребенком, ремонт делается в другом районе города, мужу некогда съездить сфотографировать. Наша компания находится в Краснодаре, покупатель в Сочи. Естественно наш мастер так же не может выехать на место выклейки.

Получается, что в своей претензии покупатель не указывает ни артикула, нет ни этикеток и фото.

Мы не против возврата денег, если это действительно брак.

Но без обоснования тоже не хочется просто так отдавать деньги.

18 Декабря 2012, 14:40

Обязательно напишите требование ему о доставке возвращаемого (если он заявил требование о возврате в претензии, в которой идентифицировал себя, указал свой обратный адрес).

Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?

Думаю, что это не совсем логично.

Уважаемый клиент, а чем Вам в данном случае поможет указание артикула товара, этикетки или фото? Думаю, что клиент может описать данный товар, а вы можете его идентифицировать.

Думаю, что вряд ли кто из нас сохранит этикетку от обоев, а в части фото — возможно действительно нет такой возможности.

И как Вы установите по фото — брак это или нет?

Уточнение клиента

Они ссылаются, что разошлись стыки.

Для начала хочется посмотреть — действительно ли это так.

Проводить независимую экспертизу — желательно присутствие с нашей стороны свидетеля (сами понимаете, что подкупить сейчас можно любого), выехать у нас нет возможности.

Получается, что вся информация от потребителя поверхностная, единственное, что предоставили — это чек, но там просто указана сумма покупки (без перечня товара).

18 Декабря 2012, 16:35

«Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?»

Я имел в виду, что для осуществления права продавца на проверку, он вправе требовать предоставления ему куска проданного материала. Сомневаюсь, что эксперт сможет оценить качество материала на месте. Ему нужно будет проводить ипытания, для чего потребуются образцы поклееных обоев и образцы продавца.

Таким образом, претензию в ее существующем виде удовлетворить невозможно. Но так как закон предусматривает и логика событий предполагает возможность продавца требовать предоставления ему товара на проверку качества, это необходимо сделать, впрочем, как и предложить проверку качества на месте. Если на этот письменное предложение ответ не придет или придет ответ о невозможности, претензию можно не рассматривать. Если не направить такое предложение покупателю, в случае суда, этот вопрос неминуемо встанет.

А требование покупателя хоть как-то выражено (упоминание о недостатках качества товара есть — это понятно)?

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Это интересно:

  • Штраф в испании за превышение ПДД и штрафы в Испании От 30 до 600 евро в зависимости от тяжести нарушения. Превышение скорости на 10 км/час не штрафуется (в 2010 году это послабление отменят), дальше штраф растет в прогрессии от 100 до 600 евро. Например, ехать 100 км/час в городской черте, где ограничение 50, стоит […]
  • Нотариусы днепропетровской области Нотариусы днепропетровской области Первая Днепропетровская государственная нотариальная контора Адрес 49044, г. Днепропетровск, ул. Дзержинского, 19/21 Телефон (056) 726-77-14, 745-28-56, 745-26-61, 726-77-83 Вторая Днепропетровская государственная нотариальная контора Адрес 49128, г. […]
  • Документ за неустойки Какие документы нужны для взыскания с застройщика неустойки по просрочке сдачи дома? Подскажите пожалуйста,какие нужны документы для подачи в суд на пени.Я являюсь дольщиком,просрочка сдачи дома составляет один год.Я могу сам подать в суд все документы или нужно обязательно нанять […]
  • Расчет осаго в разных страховых Купить ОСАГО дешево Удобный калькулятор, который позволит купить полис ОСАГО онлайн Страховые компании — партнеры Где дешевле застраховать машину по ОСАГО? Тарифы на покупку ОСАГО сегодня различаются во всех страховых компаниях. Стоимость полиса устанавливаются законодательством […]
  • Закон пенсия кредит Могут ли с пенсии высчитывать долг по кредиту? Есть исполнительное производство о взыскании с меня долга по кредиту,еще от 2010 года.Платила в то время данный кредит и не собиралась обманывать банк,но когда возможности выплачивать уже не стало,банк подал на меня в суд.Платить до сих пор […]
  • Осаго в волгограде в красноармейском районе без страхования жизни Компания Росгосстрах Компания Росгосстрах сделат автострахование максимально понятным и простым для вас. Адрес: г. Волгоград, ул. Гагарина 16 Телефон: +7 (8442) 24-18-97 , 8-800-200-0-900 – бесплатный звонок по России Все офисы Росгосстрах: Ворошиловский район: ул. Рабоче-Крестьянская, […]
  • Закон г москвы 33 о транспортном налоге Закон г. Москвы от 9 июля 2008 г. N 33 "О транспортном налоге" (с изменениями и дополнениями) Закон г. Москвы от 9 июля 2008 г. N 33"О транспортном налоге" С изменениями и дополнениями от: 24 ноября 2010 г., 14 ноября 2012 г., 19 марта, 16 апреля 2014 г., 1 апреля 2015 г., 12 июля, 29 […]
  • Нотариусы г Сызрани Нотариусы Сызрань Ниже представлен список нотариусов в выбранной категории. Чтобы посмотреть подробную информацию по конкретному нотариусу, кликните по ФИО нотариуса. Нотариус Баринова Галина Николаевна Телефон: +7 (8464) 98-34-26 Адрес: 446001, г. Сызрань, ул. Советская, д. 108. Часы […]
Все права защищены. 2018