Советник

Юридические услуги по корпоративному праву

Путь рекламаций

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Что такое рекламация?

    Рекламация – юридический термин, который в переводе с латинского означает «громкое возражение». Всем, кто занимается производством, продажей или поставкой товаров, а также оказанием услуг, рекламации могут доставлять немало проблем. Однако реагировать на них необходимо, так как это означает, что не все клиенты довольны работой вашей компании.

    Что такое рекламация?

    Рекламацией называется составленная в письменном виде претензия покупателя или заказчика к производителю, поставщику или подрядчику по поводу некачественного товара или услуги с требованием об устранении недостатков, возмещении убытков или снижении стоимости.

    Каким бы хорошим ни был товар или предоставляемая услуга, всегда найдутся клиенты, которых не устроит их качество. Поэтому с каждым случаем следует разбираться в индивидуальном порядке. В крупных компаниях для этого существуют отделы со специально подготовленными (вежливыми и тактичными) людьми, а в мелких фирмах разбираться с недовольным клиентом нередко приходится самому владельцу.

    Важно: при помощи рекламации фиксируется нарушение прав потребителя. Если продавец, производитель или подрядчик не реагируют на нее, то следует обращаться в суд.

    Виды рекламации

    Рекламация может касаться не только качества товара (например, туфли, у которых каблуки отвалились через неделю носки) или услуги (плитка в ванной начала отпадать через месяц после укладки). Клиент может составить претензию, если ему покажется недобросовестной реклама товара или услуги (горячее питание было обещано в авиабилете, но по факту выдано не было), а также послепродажное обслуживание (отказ в осуществлении ремонта бытовой техники, которая вышла из строя в течение гарантийного срока). Составить рекламацию можно и в том случае, если сотрудник компании при продаже вам товара или оказании услуги некорректно с вами общался.

    Как составлять рекламацию?

    Составляется рекламация в письменной (произвольной) форме и обычно занимает не более двух листов формата А4. Подавать ее может как физическое, так и юридическое лицо. К рекламации обязательно нужно приложить копии имеющихся документов, таких как чеки, акты, договоры и т.д. Так как она впоследствии может использоваться в качестве доказательства при рассмотрении спора в судебной инстанции, при ее составлении нужно избегать ошибок и заведомо ложных сведений.

    В этом документе должны содержаться:

    • данные о том, к кому предъявляется претензия;
    • сведения о том, кто подает претензию;
    • недостатки товара или оказанной услуги;
    • требования клиента, выдвигаемые к производителю, поставщику или подрядчику;
    • дата составления документа и подпись заявителя.

    Расписать суть претензии и желаемые пути решения проблемы следует как можно подробнее.

    Порядок подачи рекламаций и получения ответов на них регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Подавать рекламацию стоит в течение периода действия гарантии на товар или услугу. Нередко сроки подачи претензий регулируются в договорах или контрактах, поэтому предварительно стоит внимательно изучить эти документы.

    Рекламация и претензия — разница

    Термины «рекламация» и «претензия» чаще всего используются в одном и том же смысле. На сегодняшний день термин «претензия» почти вытеснил термин «рекламация» из употребления.

    Сохраните статью в 2 клика:

    Рекламация – эффективное средство досудебного урегулирования споров. При адекватной реакции на поступающие от клиентов претензии компания имеет возможность быстро исправить недостатки предлагаемых товаров или услуг и значительно увеличить количество лояльных клиентов. В случае игнорирования рекламаций юристам компании придется часто принимать участие в судебных разбирательствах, инициированных недовольными клиентами.

    ХОРОША РЕКЛАМА, ДА ПЛОХА РЕКЛАМАЦИЯ

    Рекламация — явление, которое существовало всегда. Увы, она так же тесно связана с процессом продаж, как и брак в производственной деятельности. Искоренить ее полностью, скорее всего, вряд ли когда-нибудь удастся, однако значительно сократить общий процентный показатель вполне возможно. С приходом рыночной экономики многие компании стали обращать более пристальное внимание на само явление «рекламация», понимая, что от того, насколько верно ведется работа с клиентами в этом направлении, зависит общий доход организации.

    Рекламация — риск потерять покупателей или повод задуматься?

    К примеру, если претензия покупателя не была рассмотрена и, уж тем более, не получила никакого решения – есть риск в дальнейшем потерять потенциального постоянного покупателя, а, значит, и деньги. Где один, там и несколько — денежный ущерб может оказаться крайне значительным. Проще говоря, нет предела совершенству, а это в прямом смысле означает, что человеку, который отвечает за продажи в аптеке важно обращать внимание на ситуации, связанные с претензиями покупателей. И находить подходящие решения подобных ситуаций.

    Цель: научиться справляться с ситуациями, связанными с недовольством, претензией и возражениями покупателя по поводу приобретенного товара.
    Объект: рекламация.
    Рекламация – в переводе с латинского языка это слово означает неодобрение, возражение. В деловых отношениях между компанией и потребителем – это документально оформленная претензия покупателя продавцу с требованием возместить убытки. Поводов для рекламации может быть множество. В частности, низкое качество обслуживания или товара (услуги), бракованный товар и, конечно, субъективное восприятие клиентом деловой ситуации.

    В аптеке зачастую происходят ситуации, которые трудно причислить к разряду «документально оформленных», однако игнорировать их по этой причине, разумеется, невозможно. Допустим, покупатель приобрел в аптеке препарат для лечения головной (зубной) боли. Его недовольство может выражаться в том, что препарат дал побочное действие. С этой претензией он приходит в аптеку и эмоционально предъявляет фармацевту свои доводы. Как в такой ситуации правильнее действовать фармацевту, реагируя на претензии клиента, чтобы сохранить собственные интересы и интересы аптеки.

    В данной ситуации было бы правильнее указать покупателю на инструкцию, с которой он не ознакомился внимательнее, тем самым не оградив себя от нежелательных побочных действий. Разумеется, фармацевт не в состоянии предупреждать всех покупателей о возможных побочных действиях препаратов, которые они ежедневно приобретают. Но все же, если у того или иного препарата есть достаточно серьезные или даже внушительные противопоказания, то о них необходимо предупредить покупателя.

    ИСТОЧНИКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ПРЕТЕНЗИИ

    На самом деле, это крайне важный момент, на который крайне необходимо обратить внимание. Дело в том, что рекламация, как таковая, может быть связана как с наличием некоторых объективных фактов, служащих причиной для претензии со стороны потребителя, так и с рядом субъективных человеческих проявлений. К объективным можно отнести следующие: брак на производстве, нарушение нормативов, некомпетентность сотрудника, занимающегося продажами (явная и очевидная). Субъективные причины для возникновения рекламации – это общий эмоциональный фон покупателя, например, высокая конфликтность и агрессивность. В такой ситуации в самом товаре не замечено никаких «минусов», продан он был согласно изначальному запросу с уточнением со стороны фармацевта всех важных моментов (согласование с врачом, наличие хронических заболеваний и т.д.), но претензия и недовольство имеют место быть. И, безусловно, такие вопросы нужно решать, потому как пускать их на самотек достаточно опасно для репутации, имиджа и дохода компании.

    Итак, откуда берутся рекламации?

    1. Товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Например, купленная мазь не избавила от угревой сыпи в той степени, в которой ожидал покупатель. Или, покупателю не понравилось, как его обслужили в аптеке: мало дали разъяснений и советов, не уделили должного (с его субъективной точки зрения) внимания.

    2. Качество товара не соответствует рекламе или устной консультации. Допустим, увидев в телевизионной рекламе все прелести исцеления мази от боли в суставах, покупатель спешит в аптеку, но, увы, вскоре оказывается разочарован.

    3. Теоретически можно предположить, что объективными причинами для рекламаций могут послужить следующие факты: истекший срок годности лекарственных препаратов, неверная (или неполная) инструкция, ну и самый опасный и нежелательный повод для рекламации – это принесение вреда потребителю.

    4. Общий негативный эмоциональный фон потребителя.

    Необходимо четко понимать тот факт, что претензии со стороны покупателя хоть и направлены на фармацевта, как представителя аптеки или на всю аптеку в целом, но часто такое понимание ситуации ложно. По факту, если основанием для претензии служит свойства препарата – это недовольство, прежде всего, должно быть обращено на компанию-производителя; другое дело, если клиент недоволен обслуживанием или первичным инструктажем по использованию.

    ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ
    или как подготовиться к «рекламационному натиску»

    Вот основные из них:

    1. Эмпатия. Говоря простым языком, клиента надо в любом случае, вне зависимости от того, обоснована ли его претензия или нет, выслушать полностью и до конца. Не всегда это сделать легко. Однако только в таком случае можно рассчитывать на положительное решение ситуации.

    2. Четкость и объективность предоставления информации

    Изначально фармацевт должен донести до покупателя информацию о товаре максимально четко, ясно.

    Эта информация, безусловно, должна быть полной, поэтому если есть какие-то явные противопоказания и ограничения по применению, то этот факт необходимо подчеркнуть в диалоге с покупателем. В идеале необходимо удостовериться, общался ли покупатель с врачом перед тем, как прийти в аптеку, назначил ли препарат врач, или это самолечение. Но, разумеется, не всегда у продавца есть достаточное количество времени для обслуживания индивидуально каждого покупателя и разъяснении свойств всего представленного в аптеке товара (хотя сегодня это необходимый признак современного маркетинга, от которого не имеет смысла открещиваться). Не стоит бояться говорить об очевидных минусах товара, например, о его свойствах, которые в данном конкретном случае имеют важное значение. Тем самым снижается риск получения рекламаций по поводу недовольства товаром.

    3. Верное понимание сути

    Необходимо постараться понять суть претензии, т.е. основную причину недовольства, и как можно меньше обращать внимания на интонации покупателя. В некоторых случаях можно применить так называемую технику «эхо», или парафраз. Она заключается в том, что продавец повторяет слова рассерженного клиента. Таким образом, клиент осознает, что его внимательно слушают, и, скорее всего, что он успокоится и сможет донести до вас основную проблему. А когда проблема видна достаточно четко, можно найти необходимые решения достаточно быстро.

    4. Ничего личного

    Помимо отрицательных эмоций, полученных от лекарственного средства, причиной недовольства со стороны покупателя могут служить не совсем качественное обслуживание (например, невнимательность при общении или, хуже того, пренебрежение). В общении с покупателем (особенно со «сложным») не нужно принимать все на свой счет. В противном случае можно оказаться в ситуации «накопленного стресса» и эмоциональной перегрузки. Если клиент недоволен препаратом, то его негативное отношение направленно в первую очередь на компанию-производителя; если же он недоволен общением с вами, то просто постарайтесь направить ваш диалог в нужное русло.

    5. Не разжигайте конфликт, не накаляйте сложившуюся ситуацию

    Бывает, что заявленная рекламация необоснованна: например, покупателю не понравилось, что количество таблеток в одной упаковке недостаточно на весь его курс лечения – это не удобно для него. Даже в этом случае не стоит выходить на конфликт и оспаривать ситуацию. Профессиональное поведения фармацевта проявляется в таких ситуациях очень хорошо – выслушайте, извинитесь (если это действительно требуется) от лица фирмы-производителя и от аптеки как посредника, уточните, каким образом лекарственный препарат отразился на самочувствии и психологическом состоянии покупателя. Если необходимо, порекомендуйте «противодействующее средство». И, конечно же, любая аптека должна отслеживать и свой ассортимент, а также знать обо всех минусах и плюсах фармацевтических средств.

    6. Документальное решение

    Черным по белому написано. Можно пойти по альтернативному пути. Известно, что есть ряд товаров, подлежащих возврату и обмену. В этом случае предъявленная рекламация фиксируется на утвержденном фирмой официальном документе, где содержится полная информация о товаре. В аптеке можно разработать анкеты, где недовольный покупатель может обозначить свои претензии (это похоже на книгу жалоб и предложений). Из такой анкеты можно увидеть, в чем причина недовольства, и если причиной служит поведение фармацевта в общении с покупателем – это важно, поскольку будет необходимо обратить силы на улучшение качества обслуживания. Если же претензии будут обращены на купленный препарат и его отдельные свойства и проявления, то можно собрать полную информацию – наименование, плюсы, минусы, основные претензии, вызванные товаром. С одной стороны, у вас может появиться реальная информация по улучшению ассортимента и о препаратах, которые получают частый и негативный отклик (их в свою очередь проще будет минимизировать); а с другой, у покупателя будет чувство завершенности, его мнение считают важным. С некоторой периодичностью можно устраивать различные акции, направленные на поддержание позитивного имиджа аптеки, например, дарить сувениры (например, календари) при покупке. Если в восприятии покупателя будет доверие и позитивное отношение к определенной аптеке, он не захочет выражать свое недовольство и вступать с вами в конфликт. У вас будет меньше рекламаций, что является наилучшим показателем хорошей и качественной работы.

    Чем рекламация отличается от претензии – основные отличия

    В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон.

    Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией. В то же время, когда сфера договорных отношений касается торговой и потребительской сфер, документ может называться рекламацией.

    Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство. Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков. Документ предъявляется ответственной стороне для решения проблемы в досудебном порядке.

    Некоторые договора прямо предусматривают определенный путь урегулирования споров, при этом указывают досудебные претензии обязательным видом уведомления ответственной стороны о возникших проблемах. Такой порядок решения конфликтных ситуаций намного эффективнее судебных разбирательств, если ответственный заинтересован в скорейшем удовлетворении требований клиента и поддержании хорошей репутации.

    Когда претензионный порядок не приносит должного результата, клиент всё равно вынужден обращаться в суд. Указание в договоре на обязательность досудебного обращения обязывает первоначально пытаться решить вопрос мирным путём.

    Документ можно составить в свободной форме, написав от руки или представив в печатном виде. Определённой формы этот документ не имеет, но для обретения юридической силы должен содержать следующие данные:

    1. ФИО заявителя или наименование компании, от лица которой продаётся претензия.
    2. Данные адресата.
    3. Информацию о доступных контактных данных.
    4. Основания, ссылки на документы, подтверждающие наличие договорных отношений между сторонами.
    5. Точное указание недостатков.
    6. Требования или предложения по сути решения проблемы.
    7. Дату обращения и подпись заявителя.

    Грамотно составленная претензия может содержать ссылки на нормативные акты, подтверждающие позицию обратившегося, но это не является обязательным пунктом документа. Требования также не всегда включают в претензию, в отличие от рекламации, состав которой предполагает обязательность изложения требований.

    Рекламация

    Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.

    В переводе этот термин имеет несколько значений:

    • неодобрение;
    • громкое выражение;
    • возражение;
    • требование;
    • жалоба.

    Документ, содержащий недовольство, описывающий возражения и различные недостатки товара или услуги, ещё называют рекламационным актом. Однако и это название ни каким образом не влияет на состав, суть и цели обращения.

    Есть ли различия?

    Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?

    Прямая терминология не выявляет отличий в понятиях, но обычаи делового оборота установили некоторую планку для представления рекламаций. Считается, что претензионные заявления могут направляться ответственной стороне в любое время и по любому поводу. Рекламации обычно используют строго в период гарантийных обязательств и только в сфере торгово-потребительских отношений.

    Не будет ошибкой назвать претензию рекламацией и наоборот – можно сказать, что рекламация является подвидом претензии.

    Специалист по работе с рекламациями в банке

    Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов. Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

    Зарплата специалиста по работе с рекламациями в банке.

    Заработная плата может достигать в среднем 25 000 – 45 000 рублей в зависимости от региона. Она состоит из:

    • Окладной части, которая выплачивается ежемесячно в фиксированном размере.
    • Премиальной части, которая начисляется, исходя из качества проведенной работы, количества обработанных претензий и сглаженных конфликтов и проч.

    Требования к специалисту по работе с рекламациями в банке:

    • Высшее образование технического, юридического, экономического направления.
    • Уверенный пользователь ПК, офисных программ и офисной техники. Специалист по работе с претензиями должен хорошо знать основные офисные программы, чтобы быстро читать поступающую электронную почту, печатать ответные сообщения, составлять грамотные ответы на поступающие претензии, работать с клиентами через сайт банка или различные банковские форумы, где заявители оставляют свои сообщения с просьбой разрешить проблемную ситуацию.
    • Умение устанавливать контакт с клиентами по телефону, электронным способом или при личной встрече. Менеджер по претензиям должен постоянно поддерживать обратную связь с клиентами наиболее удобным ему способом. Он связывается с ними по телефону, электронном способом или при личной встрече, чтобы уточнять возникающие вопросы, оповестить клиента о стадии рассмотрения претензии или передать ответ. В общении должен быть использован позитивный настрой.
    • Умение работать в команде и создавать командный дух. Решение претензий производится при задействовании целой команды людей. Специалист уточняет у коллег или других сотрудников, как можно решить данную проблему, собирает сведения о причине рекламации, уточняет у специалистов, которые работали с клиентом, какой была ситуация на самом деле, находит пути решения проблемы и оповещает об этом клиента.
    • Грамотная устная и письменная речь. Менеджер по работе с претензиями общается с заявителями от лица банка, поэтому должен обладать грамотной устной и письменной речью.

    Обязанности специалиста по работе с рекламациями в банке:

    • Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
    • Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
    • Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
    • Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

    Оценить статью

    Вам была полезна эта статья? Поделитесь своим мнением с другими

    Это интересно:

    • Заявление на постановку ооо на учет в фсс Регистрация, снятие с регистрационного учета страхователей и подтверждение ими основного вида экономической деятельности Перечень основных нормативных правовых актов по регистрации, снятию с регистрационного учета страхователей и подтверждению ими основного вида экономической […]
    • Будут ли повышаться пенсии в 2018г Пенсии с 1 июля 2018 года В связи с активными обсуждениями предстоящих изменений в пенсионной системе России, направленных на повышение доходов российских пенсионеров, среди населения активно распространяется информация о возможном повышении пенсии с 1 июля 2018 года. Однако, к […]
    • Кто возбуждает дело по мошенничеству Возбудят ли уголовное дело по факту мошенничества? Работала в компании Эйвон координатором зарегистрировала подругу в представители с ее согласия и отправляла и получала заказы с ее согласия тоже . Всегда вовремя оплачивала, но в один прекрасный помен очень заболела и деньги кучей ушли […]
    • Оформить кредит на телефон с 18 лет Банки, дающие кредит с 18 лет (список банков) Современная молодёжь рано встаёт на ноги и, получая знания в учебных заведениях, дополнительно подрабатывают в свободное время. Но зачастую этих денег не хватает. Тогда встаёт вопрос: в каком банке можно взять кредит по достижении […]
    • Доля собственности государства Долевая собственность: как пользоваться и распоряжаться таким жильем Понятие общей долевой собственности предполагает изначальное определение долей владения имуществом, которые могут быть как равными, так и неравными. При режиме общей совместной собственности такие доли не определены. В […]
    • Налог на имущество юридических лиц 2018 крым В Крыму отменили льготы по налогу на имущество СИМФЕРОПОЛЬ, 29 ноя — РИА Новости. Парламент Крыма отменил льготы на уплату налога на имущество организаций, решение принято на очередной сессии в среду. "Законом предлагается отменить налоговую льготу, освобождающую от уплаты налога на […]
    • Как получить субсидию на бизнес 2018 Субсидии на открытие малого бизнеса в 2018 году Государственная поддержка малого бизнеса является важным направлением экономической политики: сегодня в России работают более 5,5 миллионов субъектов малого и среднего бизнеса, на долю которых приходится 21% Валового внутреннего продукта […]
    • Закон простое товарищество Договор простого товарищества: понятие, характеристика, элементы и виды По договору простого товарищества (о совместной деятельности) двое или несколько лиц (товарищей) обязуются соединить свои вклады и совместно действовать без образования юридического лица для извлечения прибыли или […]
    Все права защищены. 2018