Советник

Юридические услуги по корпоративному праву

Тренинги по работе с претензиями

Содержание:

Работа с претензиями и рекламациями

Претензия клиента – что это? Очередная неприятность, свалившаяся на голову менеджера или возможность вернуть доверие разочарованного покупателя?

Для компании жалоба клиента — это эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.

Для клиента претензия – это «момент истины», позволяющий ему понять, что представляет собой компания на самом деле, а не на словах.

Специалисты, работающие с претензиями клиентов, очень часто жалуются на то, что они тратят много сил, энергии и времени на урегулирование конфликтных ситуаций.

Научиться разрешать претензии не «по наитию», а технологично, грамотно и к удовольствию обеих сторон, Вы сможете, посетив тренинг «Вам предъявили претензию…»

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями.

В программе тренинга:

1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть сервисной культуры компании.

2. Значение претензий для развития компании:

· претензия как возможность вернуть доверие клиента;

· претензия как источник информации для развития.

3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.

4. Типичные ошибки при работе с претензиями. Последствия неправильной работы с ними на уровне взаимоотношений с клиентом; на уровне деловой репутации компании; на личностном уровне. Сколько стоят наши ошибки: об экономической выгодности хороших манер.

5. Четыре ключевых принципа работы с претензиями (конструктивность; документирование и сопровождение процесса; действие и его скорость; постоянное совершенствование)

6. Общие правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

7. Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента)

8. Шестишаговая модель ответа на претензию

9. Когда важно экстренное реагирование: сокращенная модель ответа

10. Ответ на критику (в свой адрес и в адрес компании)

· если критика обоснована

· если критика не имеет под собой оснований

11. Корректное пресечение грубости, агрессии и перевод разговора в конструктивное русло.

12. Действия после разрешения проблемной ситуации.

Эффективная работа с претензиями и возражениями

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом, чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.

  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
  • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
    • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
    • тренировка основных характеристик речи и голоса;
    • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
    • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
    • как понять и изменить позицию клиента;
    • приемы прояснения интересов клиента;
    • техники эффективной аргументации своей позиции;
    • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
    • коммуникация как сотрудничество;
    • взаимосвязь «эмпатии» и «доверия»;
    • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
    • уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
    • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
    • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
    • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния:
    • личная программа защиты от стресса;
    • развитие позитивного мышления;
    • работа с эмоциями (я-высказывания);
    • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.

Тренинг работа с претензиями

повышение уровня продаж через допродажи.

А так же:

повышение уровня лояльности персонала к компании;

снижение финансовых потерь;

улучшение имиджа компании.

умение общаться с агрессивно настроенной аудиторией;

способность грамотной организации допродаж;

возможность сводить к минимуму имиджевые потери в случае неудачных переговоров.

Калькулятор выгоды

Эксперты:

Для чего необходим данный курс?

В каждой компании сотрудники, столкнувшись с проблемой, не всегда знают, как найти выход из положения. Ситуации случаются различные. Например:

  • При столкновении со сложным и проблемным клиентом нарушается эмоциональное состояние сотрудника компании, от этого качество его работы ухудшается до конца дня.
  • Эффективность работы сотрудника с клиентом плохая, как результат – невыполнение плана продаж отдела.
  • Эмоциональный клиент – психологический стресс для работника. В результате качество работы не оптимальное.
  • Невысокая эффективность работы компании.
  • Сотрудник работает некачественно и непрофессионально. Результат – конфликт с клиентом и негативные отзывы о компании, в результате чего истощается поток новых клиентов.

Конфликтные ситуации ведут к финансовым проблемам у компании.

Если претензия не была правильно услышана и отработана сотрудником или работа с претензиями не дала результата, то это ведет к началу большого конфликта.

Из-за неправильно выстроенной работы с рекламациями компания не сможет успешно развивать бизнес. И наоборот, при правильно организованной работе с претензиями клиентов компания приобретет репутацию надежного партнера.

Результаты тренинга работа с претензиями

Тренинг по работе с претензиями клиентов дает заказчику:

  1. Финансовую стабильность компании.
  2. Хорошие отзывы о компании.
  3. Незначительное число поступающих жалоб.
  4. Отсутствие постоянных пропусков и смены работников (увольнения по собственному).
  5. Лояльное отношение к компании у сотрудников.
  6. Повышение объема продаж.

Тренинг работа с претензиями от бизнес-школы BC&TG

Учебные центры при разработке программы работы с претензиями клиентов изучают специфику компании. Бизнес-школа «BC&TG» не просто изучает, а погружается в бизнес-процессы и атмосферу компании. Только после тщательной диагностики мы создаем программу обучения для Вашей компании. Конфликтный клиент – это эмоциональная работа, отнимающая много сил у сотрудников. Поэтому работа с претензиями клиентов должна строиться на системной основе, гармонично вписываясь в жизнь компании.

Разновидности рекламаций и претензий. Как правильно их принять.
Какие бывают уровни информации:

  • Информационный.
  • Эмоционально-информационный.

Жалобы и их виды. Основная причина конфликтных ситуаций с потребителем.
Эмоции и их формирование.

  • Реальность.
  • Действие и его норма.

Формирование ресурсов T.I.M.E.

Что такое «Эмоциональный Счет». Агрессивное состояние и право на него.
Модели поведения клиентов, от которых может поступить жалоба:

  1. Лояльность в поведении клиента.
  2. Эмоциональный потребитель.
  3. Очень эмоциональный потребитель.

Основные потребности конфликтных клиентов.

Отдельная работа с претензиями и рекламациями каждого типа клиента.
Методы перевода конфликтных клиентов из одного типа в другой:

  • «Лояльность Клиента» в «Эмоционального потребителя».
  • Перевод первого типа клиента в друга.
  • Перевод очень эмоционального клиента в необходимое состояние.
  • Перевод их эмоционального состояния в необходимое.

Принципы личности при взаимодействии с ними

  • Позиция главного.
  • Сотрудничество.
  • Ведение.

Какие существуют способы перевода потребителя из одной позиции в другую.

Техника активного понимания клиента

  • Предложения, которые можно говорить клиенту.
  • Вопросы потребителю.
  • Только о главном.

Алгоритм принятия жалобы и рекламации.
Работа с претензиями клиентов по телефону и в письменном виде.

Агрессия клиента и работа с ней

1. Индивидуальный подход:

Эмоциональный контроль клиента.

Установленный контакт без слов, его особенности.

Контакт с помощью слов и его особенности.

2. Помощь сотрудника:

  • Увеличение важности потребителя.
  • Передача клиента другому специалисту.

Как профессионально наладить контакт после негативного общения с клиентом

Алгоритм помощи, модель ответа.
Методика «Система 4х4».
Практическое применение техник по контролю и восстановлению эмоционального состояния:

  • Эмоциональный контроль.
  • Техника правильного контроля состояния.

Окончание тренинга

Хотите увеличить эффективность работы сотрудников?

Метод ведения. Различные виды игр и видеопрезентации. Работа с претензиями, отработанная в заданиях и упражнениях, ролевые игры по освоению приемов и техник. Благодаря этим методам сотрудник может быстро и качественно научиться управлять своим поведением и эмоциями клиентов при принятии и обработке рекламаций.

Сделайте Ваших сотрудников примером для подражания с помощью нашей программы тренинга! Свяжитесь с организатором для уточнения условий и бесплатной консультации!

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

Все дело в отношении
Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

Тренинг «Работа с претензиями клиентов»

Предлагаю проведение тренинга для сотрудников, работающих с клиентами: «Работа с претензиями клиентов». В результате тренинга сотрудники научатся:

  • настраивать себя на эффективное обслуживание Клиентов,
  • устанавливать эффективный контакт, производить приятное впечатление и вызывать доверие Клиентов,
  • обслуживать Клиентов, демонстрируя: доброжелательность, уверенность и компетентность,
  • «правильно» (клиентоориентированно) позиционировать себя, при общении с Клиентами,
  • алгоритму работы с претензиями Клиентов,
  • управлять эмоциональным состоянием Клиентов
  • управлять своим эмоциональным состоянием.

Имею два высших образования (управленческое и психологическое). Дополнительное образование в сфере управления персоналом и продаж. Сертифицированный специалист по НЛП. Сертифицированный тренер. Имею опыт работы в бизнес-образовании и управлении персоналом – с 2001 года: внутренним и внешним бизнес-тренером, директором по персоналу.

Проведение тренинга «Работа с претензиями» в компаниях, оказывающих услуги в сферах: телеком, медицина, недвижимость.

Какие выгоды дает квалифицированная работа персонала с претензиями клиентов?

Порядка 96% Клиентов, недовольных качеством оказанных услуг или обслуживания не пишут жалобы! Они просто уходят к конкурентам. То есть компания их теряет (порою даже не подозревая об этом)! Кроме того, один недовольный Клиент дает 10-12 негативных отзывов о вас! Но! 98% клиентов, при правильной работе с претензиями остаются вашими клиентами! Результат: Увеличение продаж и финансовых показателей.

Это интересно:

  • Услуги юриста благовещенск УСЛУГИ АДВОКАТОВ В БЛАГОВЕЩЕНСКЕ Вам нужны услуги адвоката или юридическая помощь в Благовещенске? Выбор адвоката – задача не из легких. Из сотен специалистов, называющих себя адвокатами, необходимо выбрать одного, своего, которому можно полностью довериться, который сможет грамотно и в […]
  • Регулирующие налоги кодекс Регулирующие налоги кодекс Порядок формирования региональных и местных бюджетов характеристика доходных источников, состав и порядок формирования расходных статей, понятие минимального бюджета, оценка доли закрепленных и регулирующих налогов, обоснование нормативов налогов и платежей, […]
  • Взыскание неустойки с застройщика услуги Сколько стоят услуги юриста по взысканию неустойки с застройщика Застройщик КСК (Спб) задерживает срок сдачи квартиры. По договору ДДУ должен был передать 31.12.2015г. Квартира 40м2, приобретена в ипотеку. На что можно рассчитывать и сколько будут стоить услуги юриста (акта приема […]
  • Когда кончается страховка Когда кончается страховка Получите квалифицированную помощь прямо сейчас! Наши адвокаты проконсультируют вас по любым вопросам вне очереди. Штраф за просроченную страховку ОСАГО в 2018 году и сколько можно ездить без страховки после ее окончания У многих документов имеется срок действия, […]
  • Статистика по несовершеннолетним 2013 Современное состояние преступности несовершеннолетних в России Уголовная политика Российской Федерации в настоящее время продолжает оставаться нестабильной, носит несистемный характер [10, с. 21], в стране отсутствует четкое понимание того, каким образом должно осуществляться […]
  • Правила возврата обмена бытовой техники Самозащита потребителя Возврат бытовой техники в магазин Возврат бракованной бытовой техники Почти любая бытовая техника, кроме разве что пылесосов, подходит под перечень технически сложных товаров утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 в связи с этим […]
  • Приказы о зачислении в кгму 2018 Нормативные документы Приемная комиссия Прием по образовательным программам высшего образования - программам бакалавриата, программам специалитета прием иностранных граждан в КГМУ На нашем сайте вы найдете всю необходимую информацию о правилах поступления в наш вуз, способах и сроках […]
  • Россия минимальная пенсия по возрасту Стаж имеет значение: в ПФР объяснили причины отказов в страховой пенсии Страховая пенсия по старости назначается при наличии у гражданина минимального трудового стажа и накопленных пенсионных баллов. Об этом сообщили в пресс-службе Пенсионного фонда России (ПФР). Там пояснили, что в […]
Все права защищены. 2018